Voiceflow

Voiceflow

Voiceflow는 챗봇·보이스 에이전트(voice agent)를 만들고(Build), 테스트하고, 배포하고(Deploy), 모니터링(Measure) 할 수 있는 AI 에이전트 빌더 플랫폼이에요. 코드를 거의 쓰지 않고도 시각적인 캔버스에서 대화를 설계할 수 있고, 어떤 채널(채팅·음성·SMS)과 어떤 언어로도 배포할 수 있어요. 기존 도구·지식 소스·API·상담원 라이브 플랫폼과 연동해서 고객 경험(CX)을 자동화하는 데 특화되어 있어요. 전 세계적으로 많이 쓰이는 로우코드 대화 AI 툴이죠.

출처: 문서

본문

Voiceflow는 무엇인가요?

Voiceflow는 고객 경험을 위한 AI 에이전트를 빌드·테스트·배포·모니터링하는 플랫폼이에요. 공식 문서의 소개를 정리하면 이런 일을 할 수 있어요:

  • 여러 언어로 자연스러운 대화를 통해 고객 문제를 해결해요.
  • 복잡하고 여러 단계에 걸친 프로세스를 AI 추론 유무와 관계없이 끝까지 처리해요.
  • 기존 도구, 지식 소스, API, 상담원 라이브 플랫폼과 통합해요.
  • 채팅, 음성, 그 외 모든 채널에 배포해요.

크게 세 단계로 나눌 수 있어요:

  • Build: 플레이북(playbook), 워크플로우(workflow), 지식 베이스(knowledge base)로 에이전트를 시각적으로 설계해요.
  • Deploy: AI 에이전트를 채팅·음성·그 외 사용자가 있는 모든 채널에 배포해요.
  • Measure: 대화 기록(transcripts)·통화 녹음·평가(evals)·테스트·분석으로 성능을 모니터링해요.

Build — 에이전트 설계

Build 섹션에서는 프로덕션용 에이전트를 만드는 데 필요한 모든 것을 다뤄요. 에이전트의 행동과 로직을 정의하고, 외부 도구와 지식 소스를 연결하죠. 핵심 개념은 다음과 같아요:

목표 해당 개념 설명
글로벌 프롬프트·지시·기능 정의 Agent (Global prompt) 에이전트가 어떻게 응답하고 어떤 기능을 갖출지 설계해요
도구 호출 기반 목표형 대화 Playbooks 열린 대화(open-ended)를 유연하게 이끌어가는 에이전트형 추론을 제공해요
복잡한 다단계 프로세스 처리 Workflows 비주얼 빌더로 정확한 단계별 대화 흐름을 설계해요 (AI 유무 모두 가능)
에이전트에 지식 주입 Knowledge base 문서·데이터를 업로드해 에이전트의 응답을 사실에 기반하게 해요
외부 도구 연결 Tools API, 통합(integration), 함수, MCP 서버를 호출 가능하게 해요
데이터 저장·관리 Variables 대화 중 컨텍스트를 저장·재사용하는 변수를 써요
민감 데이터 관리 Secrets API 키·자격 증명을 안전하게 저장해요
에이전트 프레임워크 선택 Framework 에이전트형(agentic) 또는 대화 흐름(conversational flow) 프레임워크를 선택해요

Agent(글로벌 프롬프트)와 Instructions

  • Global prompt: 모든 대화 턴에 적용돼서 에이전트가 어떻게 응답할지를 결정하는 항상 켜져 있는 레이어예요. 보통 # Personality, # Goal, # Tone, # Guardrails 같은 내용을 담아요.
  • Instructions: 에이전트가 요청을 어떻게 라우팅하고 어떤 기능을 쓸지 결정하는 규칙을 정의해요.

Playbooks vs Workflows — 무엇을 써야 할까?

플레이북과 워크플로우는 에이전트가 사용자를 위해 할 수 있는 일(주문 상태 확인, 데모 예약, 반품 처리, 비밀번호 재설정 등)을 제어해요.

플레이북(Playbook)을 쓸 때 워크플로우(Workflow)를 쓸 때
유연성(flexibility)이 예측 가능성보다 중요할 때 예측 가능성(predictability)이 유연성보다 중요할 때
대화가 열려 있고(open-ended) 다양할 때 엄격한 비즈니스 로직이 있을 때
에이전트가 무엇을 할지 스스로 추론해야 할 때 매번 같은 단계를 반복할 때
경로가 여러 개일 때 정답 경로가 하나이거나 소수일 때

워크플로우 안에서도 플레이북이나 AI 기반 스텝을 쓸 수 있어서, 결정적인 제어가 필요한 곳에 에이전트형 경험을 섞어 만들 수 있어요. 어느 쪽이 좋은지 확신이 없다면, 더 유연하고 반복 수정이 쉬운 플레이북부터 시작하라고 문서는 권장해요.

Knowledge base(지식 베이스)

에이전트에 외부 데이터를 넣고 자동으로 동기화해요. 문서를 업로드하거나 Zendesk, Shopify 같은 도구에 연결해 에이전트가 검색·인용할 수 있게 만들 수 있어요. Knowledge base 시스템 도구를 켜면 에이전트가 문서를 검색하고, 검색 방식과 인용 방식을 튜닝할 수 있어요.

Tools(도구)

에이전트가 API 호출, 함수, MCP(MCP 서버), 그리고 내장 통합 도구(Zendesk, Salesforce, HubSpot, Shopify, Twilio, Airtable, Make, Gmail, Google Sheets 등)를 사용할 수 있게 해요. 글로벌 도구(Global tools)로 모든 플레이북·워크플로우에 걸쳐 항상 사용 가능한 도구를 설정할 수도 있어요.

Deploy — 배포

배포 단계에서는 만든 에이전트를 실제 사용자가 있는 채널에 연결해요.

  • Chat 위젯: 웹사이트에 채팅 위젯을 몇 분 만에 붙일 수 있어요. 부동(floating) 위젯, 팝오버, 페이지 삽입 형태 모두 지원하고 텍스트·음성 입력을 모두 다뤄요.
  • Telephony(전화): 전화번호를 연결해 인바운드·아웃바운드 통화를 처리해요.
  • SMS: Twilio 번호를 연결해 문자 메시지를 주고받아요.
  • Custom interfaces: Conversations API로 어떤 채널이나 커스텀 인터페이스에도 배포할 수 있어요.

채팅 위젯 임베딩

배포 전에 먼저 에이전트 버전을 publish해야 해요. 배포 후 사이드바의 Widget 탭에서 코드 스니펫을 복사해 웹사이트에 붙이면 돼요. 기본 스니펫은 다음과 같아요:

<script type="text/javascript">
  (function(d, t) {
      var v = d.createElement(t), s = d.getElementsByTagName(t)[0];
      v.onload = function() {
        window.voiceflow.chat.load({
          verify: { projectID: 'YOUR_PROJECT_ID' },
          url: 'https://general-runtime.voiceflow.com',
          voice: {
            url: "https://runtime-api.voiceflow.com"
          }
        });
      }
      v.src = "https://cdn.voiceflow.com/widget-next/bundle.mjs";
	  v.type = "text/javascript"; s.parentNode.insertBefore(v, s);
  })(document, 'script');
</script>

chat.load() 함수가 위젯을 초기화하고, 여기에 환경 선택, 대화 유지, 사용자 ID·변수 전달, 인텐트 트리거, 이벤트 리스닝 등 다양한 설정을 추가할 수 있어요. 위젯 설정에서 색상, 아이콘, 런처 스타일, 인터페이스 유형, 플레이스홀더 텍스트, 개인정보 링크까지 브랜드에 맞게 커스터마이즈할 수 있어요.

Environments(환경)와 배포 관리

  • Environments: 에이전트의 여러 버전을 병렬로 작업하고, 트래픽 스플릿으로 A/B 테스트를 하며, 문제가 생기면 롤백할 수 있어요.
  • Publishing: 배포 전 미리보기, 버전 확인, 필요 시 롤백을 지원해요.
  • A/B Testing: 여러 환경에 트래픽을 나눠 A/B 테스트와 점진적 출시(gradual rollout)를 해요.
  • Version history: 게시할 때마다 버전이 기록돼서, 잘못된 변경도 처음부터 다시 만들지 않고 쉽게 롤백할 수 있어요.

Measure — 모니터링

배포 후에는 에이전트의 성능을 측정하고 개선해요.

  • Transcripts & call recordings: 에이전트가 나눈 모든 대화(전체 메시지 히스토리, 통화 녹음, 로그, 메타데이터, 평가 점수)를 확인해요.
  • Evaluations: 해결률(resolution rate), 디플렉션(deflection), CSAT, 또는 직접 정의한 커스텀 지표로 대화를 자동 점수화해요.
  • Analytics: 런타임 성능, 응답 시간, 토큰 사용량, 라우팅, 대화 볼륨을 추적하는 대시보드를 제공해요.
  • Tests: 라이브 배포 전에 에이전트를 상대로 대화를 돌려 기대한 대로 동작하는지 검증해요.

CLI와 API

노코드 화면만으로 부족할 때는 코드로도 제어할 수 있어요.

  • API reference: Voiceflow REST API로 프로그래밍 방식으로 에이전트를 빌드하고 운영할 수 있어요.
  • CLI: 터미널에서 에이전트, 지식 베이스, 환경을 관리할 수 있어요.

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